Webcare: hoe voer je online een goed gesprek?
Social media zijn geen eenrichtingverkeer. Als je als kerk actief bent op Facebook of Twitter dan ga je als het ware ‘het gesprek aan’ met je publiek. Hoe zorg je dan dat het een goed gesprek is? En wat doe je met vervelende reacties?
Misschien herinner je het nog wel. Het speelde een paar jaar terug bij een grote online telefoonketen wiens klantenservice niet helemaal op orde was. Een bekend Nederlands cabaretier was klant en trok vervolgens flink van leer tegen dit bedrijf. Het was een harde les voor het bedrijf, maar wel een belangrijke. Zodra je online aanwezig bent, zorg dan ook dat je oplet wat er over je gezegd wordt. En reageer netjes en op tijd op vragen.
Met webcare kun je flink druk zijn
Dat opletten en reageren noemen we ook wel ‘webcare’. Voor kerken ligt dit natuurlijk wat genuanceerder. Gelukkig maar, want met die zogenaamde ‘webcare’ kun je flink druk zijn. Toch kun je als kerken ook wat leren van een casus als deze.
We geven een paar praktische tips:
- Wederkerigheid – Als je een bericht post op Facebook of Twitter, houd dan in de gaten of er reacties of vragen komen. Kijk hoe vaak dit redelijkerwijs nodig is; als je een of twee keer per week iets post dan is het voldoende om elke twee dagen te controleren of er berichten of reacties zijn. Spreek af wie uit het communicatieteam deze taak op zich neemt.
- Let op je toon – Online is een publieke, open wereld. Mensen kijken mee, ook mensen die ‘toevallig’ op je site, Facebook pagina of Twitter feed komen. Wees je hiervan bewust en wees als kerk of kerklid zelf een voorbeeld in hoe je je online gedraagt. Een mooie richtlijn is de bijbeltekst: ‘Uw vriendelijkheid zij alle mensen bekend’.
- Moderator – Spreek af wie van de communicatiecommissie social media in de gaten houdt en geef die persoon de rechten van een ‘moderator’. Een moderator kan ingrijpen als mensen op een vervelende manier op social media reageren. Vervelend is niet: kritisch, want dat mag. Reageer daar dan ook netjes en inhoudelijk op. Maar vervelend is bijvoorbeeld wel: grof of beledigend zijn. Je kunt mensen hierop wijzen en vragen hun toon te matigen. Als uiterste middel kun je mensen ook blokken (Facebook).
Als je op een goede manier omgaat met online vragen of opmerkingen kun je rekenen op meer respect en betrokkenheid van bezoekers. Het is dus zeker de moeite waard om hier serieus mee aan de slag te gaan!
